Tous les ans, l'Arcep fait un bilan de la satisfaction client grâce aux enseignements tirés via sa plateforme "J'alerte l'Arcep" qui permet à chacun de signaler les problèmes relatifs aux opérateurs mobiles et fournisseurs d'accès à internet. En plus de déterminer quel opérateur affiche la meilleure satisfaction client, ce bilan permet d'en savoir plus sur les tendances des problèmes rencontrés par les utilisateurs.
Voici le champion de la satisfaction client
En matière de satisfaction client, il faut bien admettre que les 4 opérateurs historiques que sont Bouygues, Free, Orange et SFR se tiennent dans un mouchoir de poche pour une note moyenne de 7,9/10. Malgré une progression par rapport à l'année dernière, SFR affiche la moins bonne note avec 7,7/10. En troisième position, on retrouve Bouygues Telecom avec 7,8/10.
De leur côté, Orange et Free ont bataillé jusqu'au bout, mais c'est bien Orange qui ressort victorieux avec une moyenne de 8,1/10 contre 8,0/10 pour Free. Orange doit ce chiffre aux 42% d'utilisateurs qui donnent une note moyenne comprise entre 9 et 10, notamment grâce à son excellent couverture mobile.
Sur la question spécifique de la téléphonie mobile, les résultats sont sensiblement les mêmes puisqu'Orange domine encore le classement, même si Free fait quasiment jeu égal. On constate d'ailleurs que toutes les marques low-cost des opérateurs affichent une meilleure satisfaction client que leurs grandes soeurs. B&YOU est ainsi noté à 7,9/10 contre 7,7/10 pour Bouygues, RED by SFR obtient 8,0/10 contre 7,7/10 pour SFR. Enfin Sosh atteint un excellent 8,2/10 contre 8,1/10 pour Orange.
Une enquête menée sur plusieurs milliers de consommateurs
Pour établir le classement des meilleurs opérateurs français en matière de satisfaction client, l'Arcep a réalisé un sondage auprès de 5250 consommateurs, tant pour l'internet mobile que l'internet fixe.
Les problèmes diminuent, mais l'usurpation de numéro explose
Que ce soit pour l'internet fixe ou l'internet mobile, l'Arcep a constaté une diminution globale des problèmes rencontrés par les utilisateurs. Pour l'internet fixe, le pourcentage de personnes ayant rencontré un problème sur une année est passé de 58% en 2021 à 47% en 2025. Pour l'internet mobile, ce même pourcentage est passé de 50% en 2022 à 43% en 2025.
Néanmoins, certains types de problèmes ont explosé. D'abord, le démarchage téléphonique abusif a largement augmenté entre 2024 et 2025. Malgré une première baisse à l'été 2025, ce chiffre est remonté en fin d'année. Sur l'année 2025, 43% des consommateurs déclarent avoir été victime de démarchage abusif. Mais c'est surtout l'usurpation de numéro qui a fait l'objet d'un grand nombre d'alertes. L'Arcep a constaté une augmentation de 113% de ce problème entre 2024 et 2025.
Kevin Champeau
Rédacteur expert en sécurité
