Téléphonie fixe : Orange manque à ses obligations de service, l’Arcep intervient

Orange néglige-t-i le cuivre ? Pour en avoir le cœur net, le régulateur des télécoms a ouvert une enquête en juin dernier, en réaction à de nombreuses sollicitations des utilisateurs et des collectivités. Celles-ci témoignaient d’une « dégradation progressive et significative de la qualité de service en matière de téléphonie fixe ». Choisi par l’Etat pour assurer les parties « raccordement » et « service téléphonique » du service universel, l’opérateur historique est pourtant soumis à des obligations très strictes en la matière.

Téléphonie fixe : Orange loin de ses obligations

La dégradation de la situation suggérée par les plaintes recueillies est corroborée par les investigations de l’Arcep : le régulateur pointe de nombreux dérapages dans les délais de traitement des différentes procédures. Demandes de raccordement et surtout traitement des pannes prennent plus de temps que ce que les obligations de service universel imposent à l’opérateur. Celles-ci sont précisées dans cahier des charges arrêté par le gouvernement, et vérifiables par un ensemble d'indicateurs. Sur sept d'entre eux, les performances d'Orange se révèlent insatisfaisantes.

A titre d’exemple, au 1^er semestre, les demandes de raccordement téléphonique non traitées au bout de 14 jours dépassaient les 19% selon le décompte de l'Arcep, pour un seuil maximal fixé à 15%. De même, le taux de pannes non traitées 7 jours après leur signalement dépasse les 20%, au lieu de l’objectif de 15%. Par ailleurs, alors que le délai maximum d’Orange pour traiter 85% des pannes d’abonnés ne doit pas dépasser 48h, le délai moyen s’est envolé à plus de 60h au 1^er semestre, et même 70H sur le seul 1^er trimestre.

La menace d'une lourde amende

Pour remettre Orange dans le droit chemin, l’Arcep se fend ainsi d’une mise en demeure « anticipée, avant même le non-respect des obligations » explique son président Sébastien Soriano dans un entretien publié ce jour par Le Figaro. Histoire de donner à l’opérateur une chance d’éviter les sanctions qu’il encourt en cas de manquement, à hauteur de 5% de son chiffre d’affaires en France.

Amende que le régulateur pourrait infliger « dès le début de 2019 » si Orange ne redresse pas la situation : pour l’y aider,  le régulateur a mis sur pied un dispositif d’accompagnement spécifique précisant les « valeurs maximales à respecter sur les deux derniers mois de 2018 et par trimestre en 2019 ».

Cuivre : Orange a un plan

De son côté, Orange plaide les « facteurs exogènes », qui expliqueraient « notamment » cette dégradation : météo, vols de câble ou autres incidents de chantier. Et se dit « pleinement engagé à mettre tout en œuvre » pour retrouver des niveaux de qualité de service conformes dès le début 2019. Un « plan » doit ainsi être soumis à l’Arcep et au gouvernement : on imagine qu'il ira aller au-delà des circonstances exceptionnelles pour prendre en charge la question sous-tendue par les piètres performance relevées par le régulateur. A savoir l’entretien du réseau cuivre, que l’opérateur est régulièrement accusé de passer au second plan pour se concentrer sur la fibre optique.