Alors que SFR se réjouissait en début de semaine de rattraper son retard en 4G et se félicitait de ses investissements dans les réseaux fixes, une étude de l'AFUTT vient quelque peu écorcher l'image de l'opérateur.
Une augmentation de 120%
L'association française des utilisateurs de télécommunications a en effet dévoilé les résultats d'un observatoire au sujet des plaintes des abonnés mobiles et Internet envers leurs opérateurs. Le bilan est lourd pour SFR : en 2016, le nombre de plaintes visant l'opérateur a augmenté de 120%, qu'il s'agisse des plaintes concernant le secteur du mobile, de la téléphonie fixe ou de l'accès à Internet.
Des résultats qui font écho à l'étude de l'UFC-Que Choisir publiée en février 2016 qui mettait en lumière « des niveaux de mécontentement sans précédent » ou encore à l'enquête menée par 60 millions de consommateurs qui révélait que 38% des clients SFR étaient insatisfaits...
Les abonnés fixes particulièrement en colère
Les plaintes sont particulièrement importantes dans le fixe où l'AFUTT enregistre une hausse de 166%. Concernant la téléphonie mobile, l'étude révèle une augmentation des plaintes de 72%. Autant d'informations qui permettent d'expliquer en partie le départ massif des clients SFR sur l'année 2016 : en novembre dernier, on comptait 648 294 clients mobiles et 193 477 abonnés fixes en moins chez l'opérateur.
53% des plaintes sont contre SFR
L'AFUTT met en exergue l'importance des plaintes contre SFR sur l'ensemble des réclamations recensées. Ce dernier compte à lui seul 53% des litiges tous opérateurs confondus dénombrés par l'association en 2016. Du côté des autres opérateurs (Orange, Free et Bouygues Telcom), le nombre de plaintes est moindre puis qu'il a augmenté de 18% « seulement ».
L'année 2017 inversera-t-elle la tendance pour l'opérateur mis à mal ? Lundi dernier, Michel Paulin, le directeur général de SFR, rappelait que la stratégie de l'opérateur pour l'année à venir se bâtirait autour de trois éléments : l'investissement dans les réseaux, la convergence des contenus et la transformation de la relation client. Les mois à venir devraient donc être décisifs.
