L'observatoire de la qualité des réseaux en fibre optique de l'Arcep ne se contente plus de recenser les pannes et les raccordements qui échouent. Le régulateur mesure désormais la capacité des opérateurs commerciaux à revenir corriger les malfaçons détectées après leurs interventions.
Un indicateur particulièrement important sur un réseau fibre : un défaut laissé par le technicien d'un opérateur peut compliquer une future intervention, y compris sur la ligne d'un client concurrent.
Des pannes moins nombreuses, mais davantage de raccordements difficiles
Publié la semaine dernière, le nouvel observatoire de l’Arcep confirme tout d'abord une baisse sensible du taux de pannes. Sa moyenne nationale est passée de 0,17% lors de la première édition à 0,12%, un niveau autour duquel elle évolue désormais depuis quatre éditions.
Les réseaux présentant les situations les plus dégradées sont également moins nombreux. Seuls deux réseaux affichent un taux de pannes supérieur ou égal à 1%, contre neuf dans le premier observatoire.
Le constat est moins favorable du côté des échecs au raccordement. Leur moyenne nationale atteignait 6,27%. Surtout, 41 réseaux présentent un taux supérieur ou égal à 11%, soit dix de plus que dans la précédente édition.
L'Arcep avance une explication : les raccordements à la fibre les plus simples ont déjà été réalisés dans de nombreux territoires. À mesure que le déploiement arrive à maturité, la part des logements difficiles à raccorder augmente. Cette évolution rend d'autant plus importante la qualité des interventions et la correction rapide des défauts laissés sur le réseau.
Une malfaçon fibre n'est pas forcément une panne
Une malfaçon désigne une intervention qui ne respecte pas les règles techniques fixées par l'opérateur d'infrastructure. Elle ne provoque pas nécessairement une coupure immédiate. La connexion peut même continuer de fonctionner normalement, alors que le réseau n'a pas été remis en état correctement.
L’Arcep retient sept points de contrôle, répartis entre le point de branchement optique, le point de mutualisation et la prise terminale optique installée chez l'abonné.
Parmi les défauts les plus critiques figurent l'utilisation du mauvais boîtier de raccordement ou le branchement sur une fibre qui ne correspond pas à celle indiquée par l'opérateur d’infrastructure.
Le régulateur vérifie également la présence et l'exactitude de l'étiquette sur la prise optique. Une étiquette absente, une référence erronée ou une référence écrite à la main sont considérées comme des malfaçons.
D'autres contrôles concernent le point de mutualisation, cette armoire dans laquelle les opérateurs viennent raccorder leurs clients. Un technicien peut, par exemple, laisser plus de cinq cordons branchés mais inutilisés ou abandonner des déchets après son intervention.
Pris séparément, certains de ces défauts peuvent sembler mineurs. Mais leur accumulation rend les équipements plus difficiles à exploiter. Un mauvais étiquetage peut faire perdre du temps lors d'une panne ou d'un changement d'opérateur. Des cordons inutilisés peuvent encombrer une armoire et augmenter le risque d'erreur lors d'une intervention future.
Elles peuvent aussi provoquer une panne ou compliquer une dépannage.
Les opérateurs disposent de 30 jours pour corriger leurs malfaçons
Lorsqu'une malfaçon est détectée, l'opérateur d'infrastructure la signale à l'opérateur commercial responsable du raccordement. Si celui-ci ne conteste pas le signalement, il dispose d'un délai contractuel de 30 jours pour corriger l'ensemble des défauts concernés.
Le nouvel indicateur de l'Arcep mesure donc la proportion de signalements entièrement traités dans ce délai et il complète celui portant sur le taux de raccordements non conformes.
Le premier permet d'évaluer la qualité du travail réalisé lors de l'installation, tandis que le second indique si l'opérateur assume ensuite la correction de ses erreurs.
Orange reste devant, Free rattrape une grande partie de son retard
À l'échelle nationale, la tendance est nettement positive. Le taux moyen de malfaçons corrigées sous 30 jours est passé de 73% en février 2025 à 88% en février 2026. Les écarts entre les quatre grands opérateurs se sont également resserrés :
- Orange conserve une avance claire avec un taux de reprise de 94% en février 2026. L'opérateur reste durablement au-dessus de la barre des 90%.
- Bouygues Telecom et Free atteignent tous les deux 87%, tandis que SFR affiche un taux de 83%.
- Le changement le plus spectaculaire concerne Free. Son taux était encore tombé à 59 % en septembre 2025. En cinq mois, l’opérateur a donc progressé de 28 points.
Chez SFR, environ un signalement sur six dépasse encore le délai contractuel de 30 jours. Chez Bouygues Telecom et Free, cette proportion est proche d'un sur huit. Orange laisse, de son côté, environ 6% des signalements non repris dans le délai prévu.
Pourquoi ce nouvel indicateur est important pour les abonnés fibre ?
Le taux de reprise ne constitue pas une promesse de dépannage en moins de 30 jours. Il ne mesure pas directement le délai nécessaire pour rétablir la connexion d'un abonné victime d'une panne. Il évalue la capacité de l'opérateur à remettre les équipements en conformité après le signalement d'une intervention mal réalisée.
Cette distinction n'enlève rien à son importance. Les réseaux FttH sont partagés entre plusieurs opérateurs commerciaux. Une armoire encombrée, une fibre mal identifiée ou un raccordement effectué sur le mauvais équipement peut perturber le travail du technicien suivant.
Celui-ci peut intervenir pour un client Orange alors que le défaut a été laissé par un sous-traitant travaillant pour Free, SFR ou Bouygues Telecom. À l'inverse, une malfaçon commise lors du raccordement d'un client Orange peut ralentir une intervention ultérieure chez un abonné d'un autre opérateur.
Maxime Blondet
Responsable éditorial DegroupTest
