Déjà couronné numéro 1 de la satisfaction client par l’ARCEP sur le fixe et le mobile, Orange ne se repose pas sur ses lauriers. L'opérateur historique franchit une nouvelle étape technologique en intégrant l'intelligence artificielle générative au cœur de son dispositif de relation client.
À travers le déploiement de MAIA, destiné à épauler ses 3 000 conseillers, et de Sharlie, un assistant vocal de nouvelle génération pour les abonnés Sosh, Orange mise sur une IA "utile, concrète et responsable" pour améliorer encore l'expérience de ses millions d'utilisateurs.
Orange : le meilleur service client
Si le qualité du service client est un critère important pour vous au moment de choisir une box internet ou un forfait mobile, alors vous n'avez qu'un choix possible : choisir Orange.
En effet, avec une note de 8,1/10, Orange arrive en tête de l'observatoire 2025 de la satisfaction client de l'Arcep. C'est lui qui obitent que le meilleur niveau de satisfaction client sur l'ensemble des opérateurs mobiles, comme sur l'ensemble des fournisseurs d'accès à Internet.
Ce n'est pas tout. En 2026, Orange a également été élu service client de l'année pour la deuxième année consécutive.
Sur son site internet, l'opérateur ne manque d'ailleurs pas de rappeler ses points forts :
- "89% des appels pris en charge en moins d'une minute par nos conseillers"
- "Nous répondons à vos sollicitations par Chat en moins d'une minute en moyenne"
- "Nos conseillers répondent sur Facebook à 100% des messages en 15 minutes en moyenne"
En outre, Orange accompagne les clients sur l'appli Orange et moi 7j/7, 24h/24.
Orange a déjà mis en place beaucoup de services pour chouchouter ses clients. Et ce n'est pas terminé car il vient de déployer deux nouvelles technologies basées sur l'intelligence artificielle.
MAIA : l'intelligence artificielle en soutien des 3000 conseillers Orange
Le service Mon Assistant IA (MAIA) est conçu pour transformer le quotidien des équipes commerciales. Déployé auprès de 3000 conseillers, cet outil intervient en temps réel lors des appels pour analyser les besoins des clients et suggérer des informations pertinentes.
L'objectif est double : automatiser les tâches chronophages comme la synthèse des échanges et la mise à jour des dossiers, et donc permettre au conseiller de se recentrer sur l'empathie et la résolution complexe.
Lancé fin 2025, MAIA accompagne déjà près d'un million de conversations chaque mois, tout en laissant le conseiller maître de la validation finale des réponses.
Sharlie : un assistant vocal inédit pour les clients Sosh
Pour sa marque 100% digitale Sosh, l'opérateur lance Sharlie, un assistant conversationnel basé sur des technologies d'IA agentique et des modèles speech-to-speech. Contrairement aux chatbots classiques, Sharlie est capable de comprendre et répondre oralement de manière naturelle et fluide, 24h/24.
Cet assistant est directement connecté aux outils de connaissance client d'Orange pour offrir des réponses personnalisées et fiables.
À terme, Sharlie devrait traiter plus de 3 millions de conversations par an, positionnant Orange comme l'un des premiers acteurs mondiaux à utiliser cette technologie à une telle échelle.
Maxime Blondet
Responsable éditorial DegroupTest
