Il peut s'agir d'un problème de réseaux, comme un échec au raccordement à la fibre, d'une panne ou d'une coupure, d'un souci au moment du changement d'opérateur, ou encore d'un différent commercial...
Sur le marché de l'internet fixe, les motifs de plaintes sont très différents. Mais bonne nouvelle, le gendarme des télécoms reçoit de moins en moins de signalements.
Moins d'un abonné sur deux a rencontré un problème avec son opérateur en 2025
Depuis 2017, l'Arcep, le gendarme des télécoms a mis en place une plateforme de signalements qui permet aux particuliers d'alerter l'autorité de régulation des télécoms des dysfonctionnements qu'ils rencontrent dans leur relation avec leur fournisseur d'accès à Internet. C'est la plateforme "J'alerte l'Arcep" et elle vient tout juste der rendre public son bilan annuel 2025.
Et bonne nouvelle, sur le front de l'internet fixe, la situation s'améliore. En effet, en 2025, 47% des personnes disposant d'un accès à internet fixe à leur domicile ont déclaré avoir rencontré un problème avec leur FAI.
Ce pourcentage qui était de 61% en 2020, 58% en 2021, 56% en 2022, 55% en 2023, 51% en 2024, vient de passer pour la première fois sous le seuil symbolique des 50%.
En 2025, l'Arcep a enregistré 34204 signalements très exactement, en léger recul de 2% par rapport à 2024 (-636 alertes). La baisse du nombre d'alertes de consommateurs se confirme donc (-14% en deux ans).
Les thèmes des signalements qui reviennent le plus souvent :
- le déploiement des réseaux (52%)
- la qualité de service (45%)
- des problèmes de contrat ou d'ordre commercial (1%)
- des dysfonctionnements au moment du changement d'opérateur (1%)
- autres (1%)
Quel est l'opérateur qui a le moins de plaintes ?
En 2025, et ce pour la sixième année consécutive, Bouygues Telecom est le fournisseur d'accès à Internet qui reçoit le moins de signalements de ses clients auprès de l’Arcep.
Sur le marché de l'internet fixe, les signalements reçus pour Bouygues Telecom sont en baisse chez Bouygues Telecom, aux alentours de 75 pour 100000 utilisateurs. Ils diminuent également chez Orange et SFR, mais restent à un niveau supérieur, compris entre 75 et 100 pour 100000 utilisateurs.
En revanche, les alertes reçues pour Free sont en hausse en 2025 et se situent entre 150 et 175 signalements pour 100000 consommateurs.
Dans un communiqué de presse, Bouygues Telecom s'est bien sûr réjoui de ses résultats et rappelle qu'il a été "le premier en France à publier sur son site web des indicateurs précis de dépannage et de décrochage technique : 90 % des appels au service client technique décrochent en moins de deux minutes et 90 % des interventions techniques sont programmées en moins de 48 heures".
Bouygues Telecom précise également que selon les résultats de l'observatoire annuel de la satisfaction client de l'Arcep, il est également l'opérateur le plus performant sur le délai de mise en service de l'accès internet, avec 94 % des clients raccordés en moins de 14 jours.
Bouygues Telecom : le meilleur opérateur sur l'internet fixe
Si Bouygues Telecom est l'opérateur qui fait l'objet du moins de plaintes auprès de l'Arcep, c'est aussi parce qu'il permet de bénéficier d'une qualité de service "remarquable", de l'aveu de l'institut de mesure nPerf, dans son dernier baromètre des connexions internet fixe.
En effet, Bouygues Telecom est le fourniseur d'accès à internet qui délivre les meilleures performances avec une connexion filaire ou en Wi-Fi. Débit descendant, débit montant, latence, streaming vidéo, navigation web : l'opérateur arrive en tête de tous les indicateurs.
Voilà qui aide aussi à comprendre pourquoi Bouygues Telecom fait l'objet de moins de signalements que ses concurrents.
Maxime Blondet
Responsable éditorial DegroupTest
